Arxiu de la categoria: GESTIÓ DE QUALITAT

MODEL D’AVALUACIÓ DE LA QUALITAT TOTAL

EL MODEL D’AVALUACIÓ EUROPEU EFQM

Las siglas EFQM es refereixen a la “European Foundation for Quality Management”, una organització creada en 1988 per 14 empreses europees, amb la finalitat de desenvolupar un model d’avaluació per a l’excelència. Des d’aleshores, infinitat d’organitzacions públiques i privades, ONGs, associacions , etc han  vingut implementat l’esmentada metodologia avaluativa. Al nostre País, es fa ús tant d’EFQM com del model CAF, una adaptació per a ser implementada al sector públic (ajuntaments, etc).
El Model d’Avaluació EFQM, està constituit per 5 criteris agents i 4 agents resultats. Els criteris agents són els recursos dels quals disposem per a millorar la gestió de l’organització i sobre els resultats es mesuren els impactes de la nostra gestió.
Com a qüestió genèrica sobre el model, dir que és un instrument que assigna una gran importància a les persones de l’organització (en els nostre cas els i les docents) i a les persones usuàries (les famílies i l’alumnat).
A nosaltres ens agrada perquè recomana bones pràctiques per a aplicar a organitzacions en les quals es treballa amb persones i que són traslladables a les escoles i especialment per les bones pràctiques que recomana i que estan en línia amb el model de lideratge pel qual apostem, el compartit i contributiu.
El primer criteri és el del “Lideratge”. Encara que el model atorga un pes específic d’un 10% en l’avaluació, la seua importància és significativament major perquè transversalitza la resta de criteris agents.
El segon criteri és el de “Persones”. Es tracta de avaluar en este àmbit la gestió que es fa per part dels líders de l’organització dels recursos humans. Una bona pràctica seria implementar un Pla de Gestió de Recursos Humans; recordem que a l’Art.123 de la LLOE 2/2006 modificada per la LLOMQE 8/2013 es recull el Projecte de Gestió  amb dues vessants, una de elles la gestió de persones.
El tercer criteri és el de “Polítiques i Estratègies”. És a dir, el grau de desenvolupament estratègic del Centre. Es tracta d’avaluar la Planificació Estratègica de l’escola, el seu Projecte Educatiu i la resta de documents estratègics i la cohesió i coherència entre ells.
El quart criteri és el de “Aliances i Recursos”. Quina gestió fem dels recursos no personals i com tracten als nostres col·laboradors o “partners”.
El cinquè criteri és el de “Processos i Sistemes de Qualitat”.  Més endavant comentarem què és un Mapa de Processos i què és la reingenieria d’estos.
Pel que fa als criteris resultats, en una organització s’han de dissenyar indicadors de percepció com ara: “El grau de satisfacció de 0 a 5 dels usuaris amb les entrades i eixides del centre” (es tracta d’una mesura subjectiva) i indicadors de rendiment com ara “Nombre mitjà de llibres que l’alumnat de 3r a 6é han llegit fent ús del servei de préstec de la biblioteca” (estem parlant en este cas d’una mesura objectiva). Ambdós tipus d’indicadors es complementen.
El criteri 6è  és el de “Resultats en les persones”, el 7è  el de “Resultats en les famílies usuàries” i el 8è el de “Resultats en la societat” (transferència d’innovació, programes de cooperació, programes d’aprenentatge-servei, etc). Per últim, el 9é criteri és el de “Resultats Clau de l’Organització” i com és lògic, etre ells, els referents al rendiment acadèmic de l’alumnat.
El significat del model és que podem dissenyar i intervindre sobre els criteris agents per a aconseguir cada vegada millors impactes en els criteris resultats. De cada procés d’avaluació, podem extraure unes conclusions que ens portaran a un aprenentatge sobre les àrees de millora de l’organització (criteris agents) sobre les que hauríem d’actuar per a millorar els resultats. De camí dissenyem noves estratègies, innovem i implementem nous plans gràcies al procés cooperatiu d’aprenentatge.

GESTIÓ DE QUALITAT

Qualitat i equitat són dues cares de la mateixa moneda. No poden existir l’una sense l’altra. No és possible parlar de qualitat quan les intencions de millora no arriben a tot l’alumnat i sensu contrari no basta igualar, s’han de distribuir oportunitats de la màxima qualitat.
Per a promoure la qualitat no és necessari fer ús d’un sistema de gestió ni de models d’avaluació estandarditzats. Promoure un Sistema Educatiu d’excel·lència suposa arribar a cada racó del mateix i proporcionar serveis per a optimitzar la satisfacció de les famílies usuàries.

REGULACIÓ NORMATIVA PER A LA MILLORA DE LA QUALITAT EN ELS SERVEIS PÚBLICS

DECRET 41/2016, de 15 d’abril, del Consell, pel qual s’estableix el sistema per a la millora de la qualitat dels serveis públics i l’avaluació dels plans i programes en l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental
https://www.dogv.gva.es/datos/2016/04/20/pdf/2016_2636.pdf
Article 3. Criteris i principis corporatius d’actuació
1. L’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, d’acord amb la seua orientació de servei a la ciutadania de la Comunitat Valenciana, i amb l’objectiu de ser una administració moderna, eficaç i eficient, es compromet d’aconseguir una gestió excel·lent en la prestació dels serveis públics, propiciant la millora contínua dels seus sistemes de gestió, amb vista a la màxima satisfacció de les seues expectatives i necessitats.
2. L’òptima atenció a la ciutadania constitueix la prioritat essencial de l’Administració de la Generalitat i el seu sector públic instrumental, i entorn d’aquest propòsit s’assenten, com a fonaments bàsics de la seua organització, una missió i visió pròpies, així com uns determinats valors
que constitueixen el seu segell diferenciador enfront d’altres institucions del seu entorn.
3. Tant les definicions inicials de la missió i la visió de l’Administració de la Generalitat, com dels valors, actituds i comportaments que serveixen per a identificar la seua filosofia institucional i donar suport a la seua cultura corporativa, així com les seues possibles revisions i actualitzacions, es publicaran de forma destacada en la informació de caràcter institucional i organitzativa que es difonga a través del portal institucional de la Generalitat (http://www.gva.es), per a mostrar-los de forma explícita a la societat valenciana.
Article 4. Instruments per a la millora
Per a fer efectiva la consecució de les expectatives i necessitats de la ciutadania, per a caminar cap a l’excel·lència i recolzar permanentment l’increment del nivell de qualitat, s’estableixen els següents programes o instruments generals d’actuació per a la millora:
1. Les avaluacions de qualitat i les avaluacions del compliment i resultats dels plans i programes.
Comentari: Avaluem per a millorar. La idea és implementar en la Generalitat els principis de la qualitat total i la cultura de l’autocrítica i la millora continuada. També ajudar als òrgans directius a promoure i implementar plans de millora a partir de la detecció de les febleses de cadascú dels serveis, reconèixer els esforços realitzats pels recursos humans en el disseny, implementació i foment de bones pràctiques de gestió per tal de motivar i acompanyar-los en el procés millorant la seua motivació i per últim facilitar la transparència comunicant els logros  alcançats. La idea de la Generalitat Valenciana és la posada en marxa d’una Plataforma Informática Corporativa basada en el Model d’Autoavaluació Europeu EFQM per a què els centres facen la seua autoavaluació a més de l’externa que es puga implementar. També es podran utilitzar altres models com ara la ISO, etc,. amb l’objectiu de detectar les àrees de millora i traure conclusions respecte a les mesures que en cada cas s’haurien de prendre per a convertir les debilitats en fortaleces de cada organització. Generalment s’hauran de dissenyar plans o projectes (Decret 41/2016) per a aconseguir-ho.
Totes les Conselleries hauran de dissenyar i aplicar un sistema d’indicadors que ajuden a avaluar el funcionament i el rendiment dels plans de millora.
2. Les cartes de serveis.
<<Art.11 del Decret 41/2016
1. Les cartes de serveis, com a instruments de millora contínua dels serveis, són documents per mitjà dels quals les organitzacions públiques informen sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta a les necessitats i expectatives de la ciutadania, i a la demanda de transparència en l’activitat pública.

…>>

<<Artículo 16. Contenido
1. Las cartas de servicios se redactarán de forma breve, clara y sencilla, con una terminología fácilmente comprensible, y su contenido se ajustará a lo dispuesto en la metodología de elaboración de las cartas, aprobada por resolución del titular del órgano directivo responsable en materia de gestión y mejora de la calidad de los servicios públicos, con el fin de garantizar un contenido homogéneo para todas ellas. Dicha metodología estará accesible y se podrá consultar en el portal corporativo de la Generalitat.>>
a) Información de carácter general. b) Compromisos de calidad ofrecidos. c) Medidas de subsanación o compensación.>>
3. El sistema de reconeixement.
<<Artículo 22. La certificación de calidad La certificación de calidad es el documento a través del cual se constata que la gestión de un órgano o unidad se ajusta a los requisitos de calidad previamente definidos en la disposición que desarrolle este decreto, y tiene como finalidad reconocer y hacer público el nivel alcanzado por los departamentos de la Generalitat en su camino hacia la excelencia.
Artículo 23. Clases de certificación
Las certificaciones de calidad tendrán un carácter progresivo y podrán ser de tres clases:
1. Nivel de iniciación.
2. Nivel de consolidación.
3. Nivel de excelencia.>>
<<Article 26. Els premis
Es creen els premis a l’excel·lència en el sector públic sota la denominació Premis Generalitat a l’Excel·lència, a fi de reconèixer públicament la qualitat en la gestió dels serveis que presten a la ciutadania els ens inclosos en l’àmbit d’aplicació d’aquest decret.
Article 27. Modalitats
Els premis s’estructuren en les categories següents:
1. Premi Generalitat a la Gestió Excel·lent,…
2. Premis Generalitat a les Millors Pràctiques, …, pràctiques innovadores, tècniques o plans de millora…>>

4. Les queixes, suggeriments i agraïments.
5. La Xarxa de Qualitat.
6. La difusió de l’avaluació i millora de la qualitat dels serveis públics de la Generalitat, a través del Portal de Transparència.